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      游客“評價”導游,效果值得期待

      來源:工人日報   2021-06-22 08:39:02

      游客“評價”導游,效果值得期待

      據《法治日報》報道,近日,文化和旅游部研究發布了《加強導游隊伍建設和管理工作行動方案(2021—2023年)》,其中提出,要制定《導游星級服務評價管理辦法》,構建與導游等級考評機制深度融合的導游服務質量綜合評價體系,以游客評價為導向,激勵導游自覺提升服務質量。

      導游與游客之間是一種服務與被服務的關系。合格的導游,可以讓游客度過一段輕松愉快的旅程。而“黑導游”“惡導游”,不但無法保證旅游服務的質量,還可能為了強迫游客購物消費而對其進行辱罵或威脅,既侵害游客權益又損害導游和相關旅游地的形象。

      盡管《旅游法》《導游人員管理條例》《導游管理辦法》《國家旅游局關于旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》等法律法規,都有對導游行為進行約束的條款,一些被曝光的“惡導游”也受到了被吊銷導游證等行政處罰,但仍有一些導游不汲取教訓,繼續以惡劣的態度和粗暴的方式對待游客。

      身處異鄉的游客人生地不熟,難免會成為相對弱勢的一方。在利益驅動下,導游一旦作惡,游客往往敢怒而不敢言。在這種語境下,上述方案提出,建立以游客評價為導向的導游服務考評體系,無疑有助于提升游客地位,改善二者之間話語權的不平等,從而對導游形成約束力。

      比如,一旦由游客來評價導游服務質量,則導游不敢輕易得罪游客,因為游客如果給出“差評”,將會影響到導游的切身利益,這可以倒逼導游約束自己的情緒和行為。同時,游客給出的“好評”則能激勵導游自覺保證或提升服務質量。如此正反向同時發力的效果,值得期待。

      不過,仍需意識到,少數導游以惡劣、囂張態度對待游客,深層原因在于低價游未根除與導游薪酬機制不合理。從多起導游辱罵游客的案例來看,起因都是為了強迫游客購物。有導游坦承,接待低價團,只有游客多多購物消費,自己才拿得到帶團酬勞;如果游客交夠團費,旅行社保障導游報酬,便不會發生相關沖突事件。從這個角度講,如果低價游、導游薪酬機制等問題不徹底解決,“惡導游”現象很有可能還會出現。

      游客評價導游是個好辦法,但還需配合其他治理措施,打好政策“組合拳”。比如,對于不合理低價游,從國家旅游主管部門到各地政府,都多次施以重拳;對于導游薪酬不穩定等問題,相關管理辦法等也有相應安排。

      期待游客評價導游這一措施,能夠切實促進導游服務質量得到進一步提升,讓“以提供高質量服務贏得游客認可”在行業內形成普遍共識。這也是提升國人旅游品質、促進美好生活的重要環節之一。

      馮海寧

       

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